Garancija naspram reklamacije - koja je razlika?

Kupili ste proizvod, stigao je na adresu, a nakon nekoliko dana ne radi kako treba. Prvo pitanje obično glasi: da li se koristi garancija ili reklamacija? Razlika između pojmova garancija naspram reklamacije nije samo formalna. Od nje zavisi kome se obraćate, koja prava možete da tražite i u kom roku prodavac treba da odgovori.

Kod sigurne online kupovine, jasna procedura je jednako važna kao i cena proizvoda. Zato je dobro da pre poručivanja znate šta pokriva zakonska odgovornost prodavca, a šta predstavlja dodatna garancija proizvođača ili uvoznika.

Reklamacija je vaše zakonsko pravo

Reklamacija je prigovor koji podnosite prodavcu kada kupljeni proizvod nije saobrazan ugovoru. Jednostavnije rečeno, proizvod ne odgovara onome što je naručeno, prikazano ili obećano u opisu ponude.

To može biti uređaj koji ne radi, proizvod sa oštećenjem, artikal pogrešne veličine ili boje u odnosu na porudžbinu, nedostajući deo kompleta ili proizvod čije karakteristike ne odgovaraju opisu. Reklamacija može biti osnovana i kada problem nije vidljiv odmah, već se pojavi tokom redovne upotrebe.

Za reklamaciju se uvek obraćate prodavcu od kog ste kupili proizvod. To važi i kada je proizvod napravio drugi proizvođač, kada postoji servis ili kada imate garantni list. Prodavac ne bi trebalo samo da vas preusmeri na proizvođača bez prijema reklamacije, jer je on ugovorna strana u kupovini.

U Srbiji prodavac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od kupovine. Kod polovne robe taj rok može biti kraći ako je tako posebno ugovoreno, ali ne može biti kraći od godinu dana. Za proizvode koji se prirodno troše, kao što su potrošni delovi ili kozmetika, procenjuje se da li je problem nastao zbog nedostatka proizvoda ili zbog njegove uobičajene potrošnje i načina korišćenja.

Šta možete tražiti reklamacijom?

Kada je reklamacija osnovana, rešenje zavisi od vrste proizvoda, prirode kvara i vremena kada se problem pojavio. U praksi, to može biti opravka, zamena artikla, umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.

Ne mora svaka sitna nepravilnost automatski značiti povraćaj celog iznosa. Ako se nedostatak može otkloniti brzo i bez većih neprijatnosti za kupca, opravka ili zamena često su razumno rešenje. Sa druge strane, ako proizvod ne može da se koristi za svoju osnovnu namenu, ako popravka nije moguća ili se problem ponavlja, kupac ima jači osnov da traži drugo rešenje.

Posebna zaštita postoji kada se nesaobraznost pojavi u prvih šest meseci od preuzimanja robe. Tada potrošač može imati širi izbor načina rešavanja reklamacije. Ipak, svaki slučaj se procenjuje prema konkretnom proizvodu i okolnostima, pa je najbolje da u reklamaciji jasno opišete problem i željeno rešenje.

Garancija je dodatno obećanje

Garancija je dobrovoljna izjava kojom proizvođač, uvoznik ili prodavac daje dodatna prava za određeni proizvod i određeni period. Najčešće je dobijate uz tehničku robu, uređaje, alate, satove ili druge artikle kod kojih se očekuje duže korišćenje.

Garantni list obično navodi trajanje garancije, šta ona pokriva, ko vrši servis, kao i situacije u kojima se garancija ne primenjuje. Na primer, garancija može pokrivati kvar elektronike, ali ne i fizičko oštećenje nastalo padom, kontaktom s vodom ako uređaj nije predviđen za to ili nepravilnim korišćenjem.

Najvažnije pravilo je jednostavno: garancija ne ukida pravo na reklamaciju. Ako proizvod ima fabrički nedostatak ili ne odgovara ugovoru, vaša zakonska prava prema prodavcu postoje i bez garantnog lista. Garancija može biti korisna naročito nakon isteka dvogodišnjeg roka saobraznosti, ako njen rok traje duže ili ako nudi povoljnije servisne uslove.

Garancija naspram reklamacije u praksi

Najlakše je razlikovati ova dva pojma po tome odakle pravo dolazi. Reklamacija proizlazi iz zakona i kupoprodajnog odnosa sa prodavcem. Garancija proizlazi iz posebnog obećanja datog uz proizvod.

Ako ste poručili projektor, a uređaj se ne uključuje odmah po prijemu, najpre možete podneti reklamaciju prodavcu. Ako pametni sat radi nekoliko meseci, a zatim se pojavi kvar koji je obuhvaćen garantnim uslovima, možete proveriti i postupak iz garancije. Kada postoje oba osnova, nije potrebno da pogađate koji je bolji - obratite se prodavcu i navedite problem. Prodavac će vam dati informacije o daljim koracima.

Garancija često ima sopstvenu servisnu proceduru i može zahtevati pregled ovlašćenog servisa. Reklamacija je, međutim, formalni zahtev koji prodavac mora da evidentira i na koji mora da odgovori. Zato čuvajte komunikaciju, potvrdu porudžbine i dokaz o kupovini, bez obzira na to koji postupak pokrećete.

Kako pravilno podneti reklamaciju

Dobra reklamacija je kratka, jasna i zasnovana na činjenicama. Nije potrebno da poznajete tehnički uzrok kvara. Dovoljno je da opišete šta proizvod radi ili ne radi, kada ste problem primetili i šta očekujete kao rešenje.

Pripremite broj porudžbine, račun ili drugi dokaz kupovine, naziv proizvoda i fotografije ili video-zapis ako mogu da pokažu nedostatak. Fotografije nisu uvek obavezne, ali kod vidljivog oštećenja, pogrešno poslatog artikla ili nedostajućih delova mogu ubrzati proveru.

Reklamaciju možete poslati putem kanala koji je prodavac predvideo, na primer pisanim putem, elektronskom poštom ili obrascem za reklamacije. Važno je da sačuvate potvrdu da je zahtev primljen. Prodavac je dužan da reklamaciju evidentira i da vam dostavi potvrdu o prijemu.

Prodavac treba da odgovori na reklamaciju u roku od osam dana od prijema. Rok za rešavanje reklamacije je najčešće do 15 dana, dok za tehničku robu i nameštaj može biti do 30 dana. Ako je za rešenje potrebno duže vreme, prodavac treba da vas obavesti i da zatraži vašu saglasnost za produženje roka.

Ne mešajte reklamaciju i odustanak od kupovine

Postoji još jedna situacija koja često stvara zabunu: proizvod je ispravan, ali ste se predomislili. To nije reklamacija. Kod ugovora zaključenog na daljinu, kao što je online porudžbina, potrošač po pravilu ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga.

Pravo na odustanak ima svoje uslove i zakonske izuzetke. Na primer, drugačija pravila mogu važiti za određene higijenske proizvode nakon otvaranja zaštitnog pakovanja, personalizovane artikle ili robu koja se brzo kvari. Zato pre slanja proizvoda proverite uslove povrata koje je prodavac objavio.

Ako je proizvod neispravan ili nije ono što ste naručili, podnosite reklamaciju. Ako je proizvod ispravan, ali vam više ne odgovara, proveravate pravo na odustanak. Ova razlika pomaže da zahtev odmah stigne na pravo mesto i da se reši bez nepotrebnog čekanja.

Kada reklamacija može biti odbijena?

Prodavac može odbiti reklamaciju ako utvrdi da nedostatak nije postojao pri predaji robe ili da je nastao nepravilnim rukovanjem, neovlašćenom popravkom, mehaničkim oštećenjem ili korišćenjem suprotnim uputstvu. Odbijanje ne bi trebalo da bude nejasno - kupac treba da dobije obrazloženi odgovor.

Zato je korisno da proizvod koristite prema uputstvu i da, kada primetite kvar, ne pokušavate sami popravku ako bi to moglo da pogorša stanje. Sačuvajte originalnu ambalažu kada je moguće, posebno dok ne proverite da li proizvod odgovara porudžbini, ali njeno nepostojanje samo po sebi ne znači da gubite pravo na reklamaciju.

Kod Sigurne Kupovine Online cilj je da kupac zna kome se obraća i šta može da očekuje pre nego što poruči. Kada imate dokaz kupovine, jasan opis problema i sačuvanu komunikaciju, reklamacija postaje jednostavan postupak, a ne dodatna briga nakon kupovine.