Koliko traje reklamacija i kada stiže odgovor

Paket je stigao, ali proizvod ne radi kako treba, nedostaje deo ili se kvar pojavio posle nekoliko korišćenja. Tada je najvažnije pitanje: koliko traje reklamacija i kada možete da očekujete konkretan odgovor. Za kupce u Srbiji rokovi nisu stvar dobre volje prodavca - uređeni su propisima o zaštiti potrošača i zavise od vrste proizvoda i razloga reklamacije.

Dobra vest je da ne morate da nagađate. Kada reklamaciju podnesete pravilno i sačuvate dokumentaciju, znate šta da očekujete, kome da se obratite i šta da uradite ako odgovor ili rešenje kasne.

Koliko traje reklamacija prema zakonu u Srbiji?

Prodavac je dužan da vam na izjavljenu reklamaciju odgovori najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Odgovor treba da bude u pisanom ili elektronskom obliku, na primer putem imejla, i treba da sadrži odluku prodavca: da li reklamaciju prihvata, kako će je rešiti i u kom roku.

Sam postupak rešavanja reklamacije traje najduže 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Za tehničku robu i nameštaj rok je duži i može da iznosi do 30 dana. U tehničku robu najčešće spadaju uređaji, elektronika, aparati, satovi, auto-oprema sa elektronskim delovima i slični proizvodi za koje je nekada potrebna provera kvara ili servisna dijagnostika.

Važno je razlikovati odgovor od konačnog rešenja. Odgovor u osam dana ne znači nužno da ćete za osam dana dobiti zamenski proizvod ili povraćaj novca. To je rok u kojem prodavac mora jasno da vam se javi i objasni kako će reklamacija biti rešena. Konačno rešavanje zatim mora da stane u rok od 15, odnosno 30 dana.

Ako postoji opravdan razlog zbog kojeg je potrebno više vremena, prodavac može predložiti produženje roka. Ipak, produženje nije nešto što treba da ostane nejasno - kupac treba da bude obavešten o razlogu i novom predviđenom roku, a njegova saglasnost je potrebna.

Kada počinje da teče rok za reklamaciju?

Rokovi počinju od dana kada je reklamacija zvanično podneta prodavcu, a ne od dana kada je proizvod poslat kurirskom službom ili kada je servis pregledao uređaj. Zato je korisno da odmah imate potvrdu o prijemu reklamacije.

Reklamaciju možete podneti u prodajnom objektu, ako prodavac posluje i kroz fizičku prodaju, ili na daljinu - putem imejla, obrasca za reklamacije ili drugim kanalom koji je prodavac naveo. Kod online kupovine praktično je da prijavu pošaljete pisanim putem, jer tako ostaje jasan trag komunikacije.

Prodavac treba da vam izda ili dostavi potvrdu o prijemu reklamacije, odnosno broj pod kojim je ona evidentirana. Sačuvajte tu potvrdu, račun ili drugi dokaz o kupovini, fotografije problema i prepisku. Ne morate imati originalni fiskalni račun ako kupovinu možete dokazati na drugi pouzdan način, ali račun, potvrda porudžbine ili izvod iz banke svakako ubrzavaju proveru.

Šta treba da sadrži reklamacija?

Kratka i jasna reklamacija često sprečava dodatno dopisivanje. Navedite svoje ime i kontakt, broj porudžbine ili račun, naziv proizvoda, datum kupovine i precizan opis problema. Umesto opšteg opisa poput „ne valja“, korisnije je napisati kada se kvar javlja i šta proizvod konkretno ne radi.

Na primer, možete navesti da se uređaj ne uključuje nakon punjenja, da proizvod nije stigao u naručenoj boji ili dimenziji, da je deo polomljen pri raspakivanju ili da opis proizvoda ne odgovara onome što ste dobili. Ako postoje vidljiva oštećenja, fotografije i kratak video mogu pomoći da se slučaj reši brže.

Nije potrebno da sami utvrđujete tehnički uzrok kvara. Vaš zadatak je da opišete problem. Prodavac, po potrebi uz pomoć servisa, utvrđuje da li postoji nesaobraznost proizvoda i predlaže način rešavanja.

Reklamacija, saobraznost i garancija nisu isto

Ovi pojmovi se često koriste kao da znače isto, ali imaju različitu ulogu. Reklamacija je zahtev koji kupac podnosi kada proizvod ima nedostatak, nije ispravan ili ne odgovara ugovorenim karakteristikama.

Saobraznost znači da proizvod treba da odgovara opisu, nameni, uzorku ili kvalitetu koji kupac može razumno da očekuje. Za novu robu zakonska odgovornost prodavca za saobraznost traje dve godine od isporuke proizvoda. Ako se problem pojavi u prvih šest meseci, položaj kupca je posebno zaštićen, jer se pretpostavlja da je nedostatak postojao u trenutku isporuke, osim ako se ne dokaže drugačije.

Garancija je dodatno obećanje proizvođača ili prodavca, kada je ona data. Ona ne ukida zakonska prava kupca. Drugim rečima, čak i kada nemate poseban garantni list, i dalje možete podneti reklamaciju zbog nesaobraznosti u zakonskom roku.

Ipak, svaka situacija ima svoje okolnosti. Reklamacija može biti odbijena ako je oštećenje nastalo nepravilnom upotrebom, mehaničkim oštećenjem nakon preuzimanja, kontaktom s vodom kod proizvoda koji za to nije predviđen ili korišćenjem suprotno uputstvu. Zato je važno da se proizvod koristi prema nameni i da dokumentacija bude potpuna.

Koji su mogući ishodi reklamacije?

Ako je reklamacija osnovana, problem se može rešiti popravkom, zamenom proizvoda, umanjenjem cene ili raskidom ugovora i povraćajem novca. Koja opcija je primerena zavisi od vrste nedostatka, mogućnosti popravke i okolnosti konkretnog slučaja.

Kod manjeg nedostatka popravka može biti razumno i brzo rešenje. Kada proizvod ne može pouzdano da se popravi, zamena je često praktičnija. Povraćaj novca dolazi u obzir kada se problem ne može rešiti na odgovarajući način ili kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Ne pristajte na nejasne poruke poput „javićemo vam se“ bez roka i objašnjenja. Tražite pisani odgovor sa informacijom da li je reklamacija prihvaćena, kako će biti rešena i kada možete očekivati završetak postupka.

Povraćaj proizvoda u roku od 14 dana nije reklamacija

Kod online kupovine postoji još jedno važno pravo: odustanak od ugovora zaključenog na daljinu. Ako ste proizvod kupili preko interneta i jednostavno ste se predomislili, obično imate pravo da odustanete u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga.

To nije isto što i reklamacija. Kod odustanka proizvod ne mora biti neispravan - samo želite da vratite kupovinu u skladu sa uslovima za odustanak. Kod reklamacije postoji problem sa proizvodom, isporukom ili njegovom saobraznošću. Razlika je bitna jer su postupak, troškovi i rokovi drugačiji.

Pre slanja proizvoda proverite uputstvo prodavca. Proizvod pažljivo zapakujte, nemojte slati nepotrebne dodatke bez dogovora i sačuvajte dokaz o predaji pošiljke. Ako je reklamacija prihvaćena, prodavac treba da preuzme odgovornost za njeno rešavanje u propisanom roku.

Šta ako prodavac ne odgovori u roku?

Ako ne dobijete odgovor u roku od osam dana, prvo pošaljite kratak pisani podsetnik. Navedite datum kada ste podneli reklamaciju, broj reklamacije ako ga imate i zatražite odgovor u pisanom obliku. Mirna i precizna komunikacija često je najbrži put do rešenja.

Ako ni nakon toga ne dobijete odgovor ili se dogovoreni rok ne poštuje, sačuvajte svu dokumentaciju: račun, potvrdu porudžbine, reklamacioni list, fotografije, prepisku i dokaz o slanju proizvoda. Zatim možete potražiti savet udruženja za zaštitu potrošača, pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora ili se obratiti nadležnoj tržišnoj inspekciji.

Pouzdan prodavac ne bi trebalo da komplikuje postupak. Na Sigurna Kupovina Online cilj je da kupac dobije jasne informacije, evidentiranu reklamaciju i odgovor u propisanom roku. Kada znate svoja prava i imate urednu dokumentaciju, reklamacija prestaje da bude neizvesnost i postaje postupak koji možete pratiti korak po korak.

Pre kupovine sačuvajte opis proizvoda i potvrdu porudžbine, a ako se pojavi problem, prijavite ga bez odlaganja i pisanim putem. Tako sebi ostavljate najviše prostora da se situacija reši brzo, jasno i korektno.